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Les banques sont leurs pires ennemies

jeudi 6 octobre 2016 à 09:39

En France, les banques de détail ont un sérieux problème.
Repartons un peu en arrière, car cela est significatif : les banques sont les seuls commerçants qui ont le droit de faire un refus de vente (offre prêt entre autre).
Mais plus que cela, historiquement, les banquiers ont toujours eu une position dominante sur leurs clients.
Je me rappelle d’une époque ou l’on se mettait sur son 31 pour aller voir son banquier. C’était un rdv important…
Cette époque est révolue car les consommateurs ont totalement changé mais pas pour les banquiers…
Ils ont beau expliquer leur écoute clients à renfort de campagnes publicitaires couteuses, dans la pratique, nous en sommes loin et l’expérience est souvent décevante voire catastrophique.

 

Les banquiers, des commerçants  pas comme les autres

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Nombreuses sont les personnes qui se plaignent du service bancaire. Personnellement, je ne déroge pas à la règle. Mon conseiller HSBC n’estime pas utile de répondre à mes mails ou messages téléphonique.
C’est bien là que le bât blesse, la confiance et la réciprocité de la relation banquier/client est mise à mal.

Quel commerçant peut se permettre d’être aussi peu attentif à ses clients ?
C’est d’ailleurs ici que réside le problème principal, en règle « générale » un banquier ne se considère pas comme un commerçant.
L’état d’esprit de la profession est qu’ils sont inévitables.
Dès lors, pourquoi faire un effort ?
Par ailleurs, ils savent pertinemment que changer de banque est un processus pénible.
Alors, en avant les frais de toutes sortes non justifiés ou exagérés, l’absence d’information en temps réel, ect…
Ce n’est pas nécessairement conscient mais c’est une situation bien réelle, puisque selon une étude de Deloitte, seuls 31% des français interrogés recommanderaient leur banque.
C’est un score dangereusement bas puisqu’on considère qu’un NPS (Net Promoter Score) en dessous de 60% indique que l’entreprise à de sérieux soucis.
Et cela touche la quasi intégralité de l’industrie (les banques 100% en ligne font mieux néanmoins).
On parle toujours beaucoup d’expérience clients, les conseillers en sont les pierres angulaires et par conséquent, ils constituent également la principale menace de la banque aujourd’hui.
Sans même parler de solidité technique (indispensable) ils doivent être formés sur l’état d’esprit à avoir avant qu’il ne soit trop tard et qu’on leur donne les moyens de cette politique.

 

Ce n’est pas une impasse : le modèle anglosaxon

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C’est connu, aux Etats-Unis, la relation client est différente de celle en France.
A NYC, je suis client de la Chase et j’ai été très surpris de la différence.
Quand il est venu la nécessité de le rencontrer, il m’a proposé de venir à l’agence la plus proche de moi.
Evidemment il répond aux emails mais, surtout, il s’est déplacé pour me rencontrer
C’est ce que ferait n’importe quel commerçant avec lequel vous avez une relation importante et durable mais dans la banque, cela surprend.

Avec une formation adaptée pour les conseillers et avec une évolution de l’état d’esprit des banques, cela peut donc évoluer.
D’ailleurs, si on en croit les statistiques, c’est en Grande Bretagne que la relation avec les banques est la plus appréciée puisqu’on trouve un NPS de 80% pour Metrobank par exemple.

 L’urgence pour les banques ce n’est pas d’investir en publicité pour mentir sur quelque chose qu’elles ne font pas ou d’investir dans un service clients sur Twitter ou par bot interposés mais bien de faire un immense travail afin de faire évoluer l’état d’esprit tant au niveau des conseillers que de l’ensemble des services de la banque afin de proposer des services adaptés et raisonnables.
Quoiqu’on en dise, les consommateurs apprécient de pouvoir parler avec une personne définie, qui les connaît et qui peut leur apporter des conseils personnalisés. Les conseillers ont donc toutes leur place mais ils doivent avoir les outils et l’état d’esprit adequats pour bien faire leur métier.

Comme me l’a souligné Ronan Le Moal, Président de Arkea Crédit Mutuel, il existe aussi des établissements bancaires qui cherchent à trouver des synergies avec les fintechs en France, testent des nouveaux modèles de relation clients. Ainsi, ils ont investit dans Leetchi par exemple.
Il semble évident que plutôt que lutter contre, il est plus efficace de s’allier.

 

 

Désintermédiation : 3 menaces majeures pour les banques          

 

A l’instar des chauffeurs de taxi, on se rend compte que les banques sont leurs plus grandes ennemies.
Dès lors, il est normal que les consommateurs cherchent des solutions alternatives.  Car la banque est désormais évitable et va l’être de plus en plus.

J’identifie 3 menaces majeures pour ces dernières:

  1. La fintech

Il aura fallu attendre une application tiers comme Bankin pour être informé lorsque l’on est à découvert afin de limiter les agios et pour avoir une application bancaire digne de ce nom.
Mais Bankin n’est qu’un petit point dans une galaxie de Fintech qui souhaitent disrupter la banque.
Transferwise pour transférer de l’argent d’un pays à l’autre à moindre frais est un autre de ces points.
Le succès aux U.S. de Venmo est aussi saisissant tant et si bien que c’est devenu un mot dans le vocabulaire courant à NYC « tu me Venmo ? ».
Le paiement mobile est un vrai sujet et encore cette semaine la start-up Lydia a levé 7 millions d’Euros.
Mais il y en a de nombreuses autres.

 

  1. Les Gafas

Ce n’est un secret pour personne, Google et Facebook se battent pour récupérer les données associées à vos achats afin de pouvoir proposer de la publicité encore plus ciblées.
Ces données, les banques n’en n’ont jamais vraiment fait le commerce, elles n’ont d’ailleurs pas vraiment les outils pour les analyser et en faire une matière première exploitable dans le respect de la vie privée de ses clients.
Mais c’est un marché qui va leur échapper.

3. La Blockchain

La blockchain peut paraître un risque un peu plus lointain, néanmoins, la désintermédiation partielle totale des banques par un système alternatif comme la blockchain pourrait arriver plus vite que prévu.
Si vous voulez en apprendre plus sur la blockchain et la remise en cause du système de confiance lié aux banques, cliquez ici.

 

Le principe même que les banques sont désormais évitables et vont l’être de plus en plus, implique qu’elles ont de très lourds défis devant elle et cela commence par une révolution interne.
Sans cette évolution profonde d’état d’esprit, les clients la délaisseront dès que la démarche sera simplifiée et qu’une alternative raisonnable sera proposée en face.

 

 

 

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La transformation « digitale » est une erreur

mercredi 21 septembre 2016 à 10:10

C’est décidé j’arrête!!! J’arrête de dire sur mon profil Linkedin, dans ma présentation de mes services, que j’accompagne des marques dans leur transformation « digitale ». C’est une erreur et je vais vous expliquer pourquoi.

Il existe une incompréhension profonde entre les consommateurs et les marques.
Or, la terminologie “transformation digitale” n’est pas neutre dans cette problématique et peut être dangereuse car elle entraine naturellement vers de mauvais choix stratégiques. J’ai eu l’occasion d’en parler la semaine dernière, mais en réalité, c’est beaucoup plus un nouveau paradigme societal dans lequel le digital joue un rôle qu’une transformation digitale per se.

Le terme “Digital” implique de se concentrer sur les technologies

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Quand on aborde le digital, très rapidement on parle de technologies et d’innovations voire de prouesses.
On fait du digital comme on fait un feu d’artifice, on cherche à faire un gros « boum » et beaucoup de lumière mais très souvent il n’en reste que de la fumée. Et on le voit partout tous les jours dans tous les secteurs. Rares sont les campagnes qui permettent d’ancrer la marque dans la tête des consommateurs aujourd’hui.

Dans leur très grande majorité, les marketers cochent des cases (réalité virtuelle, Intelligence Artificielle, mobile, produit connectés, Snapchat et hier Instagram, Twitter, Facebook…les forums) mais sans vraiment comprendre pourquoi ils le font si ce n’est pour rassurer le comité de direction, essayer de communiquer « là où se trouve la cible » ou pour gagner des prix.
Croire que le digital est une baguette magique
qui va vous rendre (cocher la mauvaise réponse), cool, moderne, plus profitable…est une erreur profonde de compréhension.
Oui le digital est inévitable mais pas tant parce que les technologies doivent être adoptées que parce que le monde a changé.
Le risque évidemment c’est de faire du “digital washing”. De faire de l’innovation pour l’innovation. Sans vraiment se soucier in fine du but premier, c’est à dire de rendre service aux consommateurs dans un monde transformé.

La réalité est que la transformation technologique est un outil au service d’une transformation plus importante de la société.
Alors, chacun y va de sa petite phrase: “Snapchat c’est l’avenir de la presse”, “la réalité virtuelle c’est l’avenir du contenu”, “on va hacker le marketing”…
Loic Prigent nous fait rire avec les perles distillées dans l’univers de la mode mais je pense qu’on pourrait rire en reprenant les phrases de certaines personnes aussi dans le marketing (je dois être moi même l’auteur de plusieurs d’entres elles)….
Les consommateurs ont changé, ils ont des usages, des attentes, une compréhension du monde et plus spécifiquement du marketing qui a changé.

 

Une transformation sociétale à travers l’usage du digital

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C’est vrai que quand on voit ce genre d’image, il est logique de penser qu’il faut s’engouffrer dans le mobile. Je ne dis pas le contraire mais ce qui est en jeu est beaucoup plus profond que le simple usage de technologies.
Ce qui se cache sous cette révolution “technologique”, c’est une changement de paradigme.
Prendre le problème par la technologie est, quelque part, se tromper de combat.
C’est un fait les consommateurs utilisent des technologies digitales (mobile, réseaux sociaux…) mais cela cache des évolutions fortes.

Prenons en 4 qui me semblent majeures :

1.     Le rapport consommateur / marque plus équilibré
A force de 50 années de marketing dans les médias de masse, les consommateurs ont intégré les rouages du marketing, ils le comprennent beaucoup mieux et sont critiques.
Le digital leur permet de modifier totalement le rapport qu’ils ont aux marques car ils peuvent chercher en ligne, comparer, trouver moins cher, discuter avec d’autres consommateurs, s’organiser, remettre en question les marques ect…
Ils sont informés en temps réel et peuvent jouer d’un contre pouvoir avec les marques qui craignent un “bad buzz”.
Ils souhaitent une forme de transparence désormais et armés d’un téléphone et d’une connexion, rien ne peut les arrêter.
C’est ce rapport nouveau auxquelles les marques doivent s’adapter même Google (même si la controverse est discutable).

2.     Les consommateurs plus forts ensemble
Le digital a permis aux consommateurs de trouver des solutions ensemble, il a fluidifié les rapports, les conseils….
On peut facilement trouver comment faire tout ce que l’on souhaite nous même, la tendance du DIY n’est plus à démontrer par exemple.
Mais plus que cela, ce que l’on nomme l’économie collaborative (j’ai mis en lien mon slideshare sur le sujet) a permis aux consommateurs de se passer des marques.
La blockchain s’inscrit d’ailleurs dans cette même logique mais en remettant en cause, cette fois çi, les institutions.

3.     Un nivellement des goûts et des avis
Thomas Friedman du New York Times le disait il y a quelques années déjà dans son livre « Le monde est plat ».
Dernièrement, un billet vraiment pertinent a mis en avant de quelle manière il n’y avait plus aucune différence dans le design des intérieurs entre l’Allemagne, la Corée, les Etats Unis ou autre. En cause, Airbnb, Pinterest ou encore Instagram qui distillent des images qui sont “globales” et dictent au monde comment décorer son intérieur.
Cela peut évidemment être prolongé sur les avis sur différents sujets d’autant plus avec la “filter bubble” que critiquait Eli Parizer il y a déjà quelques années et qui a trouvé résonance dans l’Edgerank de Facebook et partout où les algorithmes font leurs travail.
C’est aussi ce que soulignait cet article du Monde. (même si la controverse est discutable).

4.     Des attentes qui ont fortement évoluées.
Les Gen Z en particulier ne s’intéressent plus à la possession mais à la jouissance à un moment donné et à l’expérience qu’un produit peut leur permette d’obtenir.
Une dimension définitivement servicielle que les marques doivent désormais intégrer dans leurs offres.
Ils attendent également des marques plus engagées socialement, responsables et attendent une forme de transparence comme le propose des marques comme Everlane, Made, Jimmy Fairly ou encore les jeans avec DSTLD.
Ils se sentent également citoyens du monde et le digital a participé à faire disparaître ces barrières devenues plus ou moins obsolètes ce qui implique des attentes servicielles internationales.
Ce qui est intéressant, c’est que cette transformation des attentes s’est largement accélérée et l’intégration des innovations technologiques par les consommateurs également.
Dès lors, c’est d’autant plus difficile pour les marques de rester dans la course.
Nos métiers sont redevenus vivants et il faut mettre en place un système de mise à jour permanent pour les équipes désormais.

 

Un besoin de transformation certes mais…

Il ne s’agit évidemment pas de courir après la dernière étoile filante technologique mais plutôt de se mettre d’accord en interne à tous les niveaux de l’entreprise sur une vision commune de la société et de la marque et d’intégrer le digital comme on mettrait de l’huile dans un moteur pour fluidifier l’interne comme l’externe.
D’acculturer donc avant tout.
Sans briser les silos (c’est illusoire), de permettre (en réalité de contraindre) les services à travailler ensemble comme par exemple l’IT et le marketing. Et enfin d’innover en appliquant une méthode lean, c’est à dire d’essayer et d’ajuster au fur et à mesure.
Travailler autrement donc.
Ce sont les enjeux auxquels doivent faire face les entreprises et ils sont plus profonds qu’une simple mise à jour des outils utilisés.
In fine, il ne s’agit pas d’intégrer le digital mais d’intégrer le consommateur digitalisé.

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A quoi ressemble le marketer du futur? #regardscroisés

lundi 12 septembre 2016 à 10:52

Alors que je faisais une interview aujourd’hui, on m’a demandé ce qu’était le challenge dans mon métier.
Evidemment, ce qui est compliqué et qui l’est de plus en plus, c’est de rester au bout de jour, de comprendre les évolutions du marketing, de les suivre voire les devancer et de savoir les restituer mais puisque le niveau des interlocuteurs avancent, reprendre encore une longueur d’avance sans cesse.
Si le marketing ne connait pas nécessairement de « révolution », les méthodes sont elles totalement revues.
Il a été question pendant un moment de comprendre l’impact du digital dans le marketing donc de maîtriser de nouveaux canaux mais aussi et surtout les nouvelles dynamiques d’échanges entre les marques et les consommateurs.
Tout cela reste évidemment d’actualité mais désormais les marketers doivent passer à l’étape suivante, celui de la maîtrise de la donnée ou à minima de l’intégration de la donnée dans l’équation de leur métier.
Pour des personnes qui se sentent souvent plus créatives qu’ingénieur, c’est un changement fort car le métier même de marketer est totalement en train de se réinventer.
Pourtant force est de constater que les marketers et les personnes de l’IT ne communiquent pas bien ensemble, ne se comprennent pas nécessairement et ne travaillent pas bien ensemble.
C’est dans ce cadre que j’ai décidé de créer un RDV sur Facebook en live avec Aurélie Jean, docteur en mécanique numérique, post graduate du MIT, codeuse, elle va plus loin que ce fameux « data scientist » dont on entend beaucoup parlé.
Le 1er épisode est ici et est par nature très ouvert – on y traite du futur du marketing, de données, de protection des données, de la relation entre les consommateurs et les plateformes et de beaucoup d’autres sujets.
Par la suite, nous allons traiter de sujets verticaux par « émission » (je n’ai pas de mots corrects pour décrire un Facebook live) comme de l’intelligence artificielle, la data et les magasins, la stratégie de contenu dans une ère de l’ultra ciblage, la reconnaissance d’images et le visual listening, l’influence sous l’angle de la data etc…
J’aime beaucoup l’idée du live car nous sommes plus naturel, non préparé, ou tout le monde peut interagir, poser des questions et nous challenger aussi bien sur.
L’intérêt de l’émission dépend donc des questions posées.
Voici le 1er épisode:

A mon sens, il y a 3 choses qui sont en train d’évoluer de manière importante pour les marketers:
1. Mettre l’expérience de marque au 1er plan
2. Maitriser la data et les outils liés
3. Maîtriser les nouvelles interactions entre les marques et ses publics (clients, internes, institutions, salariés….)

A défaut de maîtriser et d’être expert de la data, je pense qu’à minima les marketers doivent en comprendre les enjeux, qu’ils doivent comprendre comment cela fonctionne et qu’ils doivent savoir comment en optimiser l’usage.
Cela implique de s’y intéresser de près, de mettre les mains dans le camboui autant que possible mais surtout de savoir travailler en bonne intelligence avec l’IT pour en tirer le meilleur.
Le risque autrement, et on le voit d’ailleurs dans les agences médias, de plus en plus d’ingénieurs prennent la place des marketers pour optimiser les techniques de ciblages sans compter que l’intelligence artificielle va permettre d’aller beaucoup loin dans ce domaine également.

Je trouve intéressant qu’Aurélie envisage que des personnes comme elles vont pouvoir soulager les marketers et leur permettre de se concentrer sur ce qu’ils connaissent le mieux: les personnes.
Finalement le marketer du futur doit encore plus s’intéresser à l’humain mais aussi comprendre les méthodes nouvelles de ciblage, les outils liés, se remettre en question sur la manière dont il envisage son métier et accepter, plus que jamais, qu’il doit collaborer pour réussir.

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Le marketing a changé mais pas de la manière dont vous l’imaginez

lundi 5 septembre 2016 à 09:05

Combien d’articles, de présentations sur la « révolution du marketing »?
Combien d’articles sur l’usage de technologies pour des campagnes de publicités?
Dernier exemple en date: le lancement du parfum de Kenzo qui buzze sur un film pas vraiment digital, et le lancement du parfum Nina Ricci ou la technologie est utilisée gratuitement (peut être pour que l’agence ait un prix) et dont personne ne parle (ou presque).

La réalité est que les technologies ne sont plus spécialement excitantes, elles font parties du présent et sont attendues en quelques sortes.
C’est en tous cas ce que vous dira un Gen Z.
Ils ne sont plus impressionnés par ces dernières comme peuvent l’être les directeurs marketing, les directeurs d’agence ou plus généralement les « vieux » (je m’inclus).
Ils sont nés avec le digital et cela implique qu’ils s’attendent à ce que le digital soit partout où il est utile et absent là où il ne l’est pas.
Ils considèrent que les innovations technologiques font simplement parties de la vie.
Nous ne sommes plus en 2009, les innovations ne vous rendront pas cool ou moderne...En réalité, elles peuvent être absentes si elles ne sont pas nécessaires et c’est quelque chose que les marques et les agences ont du mal à comprendre parfois.

L’évolution du marketing : une révolution, mais…

FORRESTER_-_Thriving_In_A_Post_Digital_World_pdf

La plupart des marketers regardent la « révolution digitale » et se sentent perdus car « ça va trop vite », pensent qu’il s’agit uniquement de technologies de « big data », d’intelligence artificielle ou de réalité virtuelle….
Mauvaise réponse!
Beaucoup de marques cours encore après la dernière étoile filante et pour la plupart s’engouffre dans du « digital washing ».
Ils ne construisent rien d’utile.
Comme le rappelle l’excellent rapport de Forrester « post digital », le digital a surtout amené de l’authenticité et de meilleures expériences.
En réalité, il s’agit plutôt d’une « people revolution powered by digital » que d’une « révolution digitale » pour ainsi dire.

Evidemment, il existe de nombreux exemples de marques qui ont su correctement tirer profit du digital et apporter de meilleures expériences.
Comme le souligne Forrester par exemple, la compagnie aérienne Royal Carribean utilise des bracelets afin de récupérer les données consommateurs afin de simplifier l’embarquement, améliorer la récupération des bagages, se souvenir des préférences de boissons, de repas des passagers ect….
Mais comme pour Uber, ils ont pensé à l’expérience au global et pas au gimmick de digitalisation.
Je me plais toujours à répéter que quand on prend un Uber, il n’y a pas d’écran partout, c’est plutôt sobre. L’expérience tire profit du digital mais sans nécessairement vouloir plaquer du digital partout.

Et évidemment comme le rappelle l’ami Fred, le digital a fait beaucoup évolué le marketing mais plutôt en terme de pratiques et d’outils:
1. On revient à une relation équilibrée entre l’annonceur et le consommateur (Médias sociaux et autres canaux d’informations)
2. Des Habitudes consommateurs qui ont totalement changé car ils ont intégré le marketing et le comprennent voire le maîtrise (et n’y croient plus)
3. Des nouveaux outils de ciblage pour un marketing beaucoup plus analytique.

 

La chose la plus importante est là pour rester
hug is here to stay

La réalité des marque est de penser le marketing comme au 20ème siècle avec d’importants plans médias, de la répétition tout en expliquant à quel point ils sont incroyables  – le digital est encore trop souvent considéré comme un simple canal supplémentaire à intégrer.
Les marketers se sont un peu perdus….
Il n’a jamais été question d’harceler les consommateurs avec de la publicité mais toujours de créer de vraies et profondes relations mais également de créer des produits & services utiles.
De la même manière, il ne s’agit pas non plus de  lancer des produits pour relancer la demande et donner une raison de faire du média mais de créer du lien.
Parfois, on essaie d’opposer la vraie vie au digital ou les vraies expériences au digital.
Je crois que le digital donne de la valeur à certaines choses comme par exemple les emails donnent de la valeur aux lettres manuscrites et la réalité virtuelle va donner de la valeur au fait d’assister à un concert.
Dans un monde en crise de valeurs, le lien, la relation n’a jamais eu plus d’importance et c’est de cela qu’il s’agit pas de technologies pour la beauté du geste.
Les relations peuvent se construire sur le digital mais les « vraies » rencontres auront plus de valeurs.
Et cela ne se joue pas uniquement au niveau individuel mais également pour les marques évidemment.
Les technologies peuvent vous permettre d’y parvenir.
Dans un monde ou on s’attend que d’ici 4 ans, il y ait 5 fois plus de contenus qu’aujourd’hui, les marques ont intérêt à se préparer car si leur stratégie est uniquement d’utiliser les derniers médias et leur méthodes de ciblage précises pour pousser leur message, cela va être de moins en moins efficace.

 

Oui le marketing a beaucoup changé mais il faut dépasser le complexe du digital, comprendre qu’il s’agit avant tout d’expérience et de relation.
Un digital qui est bien intégré ne se voit simplement pas.

 

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Pourquoi les frictions sont nécessaires dans l’expérience de marque

jeudi 25 août 2016 à 10:08

J’aime prendre des photos et autant l’avouer, avec l’amélioration de la définition sur les smartphones et les filtres, il n’a jamais été aussi simple d’obtenir un bon résultat.
Quand il a été question pour moi de choisir un nouvel appareil, j’ai regardé avec précaution et j’ai finalement opté pour un Leica Q.
C’est un appareil relativement couteux qui ne possède qu’une lentille fixe de 28 mm, ce qui implique de ne pas avoir de zoom et de ne pas pouvoir en ajouter un.
Une lentille fixe est une limitation très claire et c’est ce que j’apprécie.
Cela peut sembler étrange mais j’aime l’idée qu’il y ait une friction, j’ai besoin de cette friction afin que je puisse être en contrôle pour être un minimum fier si j’arrive à obtenir un beau cliché.
Je vous le demande, ne me prenez pas ce plaisir.

Mais plus généralement, jusqu’à quel point les consommateurs souhaitent un monde sans friction réellement ?

 

Les individus ont besoin de se sentir dans le contrôle

« the uberification of everything is turning SF into an assisted community for the young ».

Au cours de la conférence SXSW cette année, j’ai, entre autre, assisté à une conférence autour de cette question centrale.
Le titre en était « Human centered design : why empathy isn’t enough ? » dont l’intervenant n’était ni plus ni moins que Steve Selzer, manager de l’expérience clients chez Airbnb.
Parmi d’autres choses, il expliquait que tout à chacun possède un biais quand il réfléchi à une expérience.
Ce biais est nous même dans notre environnement avec nos propres attentes.
En particulier lorsque l’on vit à San Francisco ou les frictions n’existent plus, on peut se perdre….
Comme l’a brillamment noté Samuel J Jackson sur Twitter, « l’uberification of everything is turning SF into an assisted community for the young ».

De manière moins comique et plus prospectif, on peut aussi se tourner vers le dessin animés Wall-E. C’est exactement à cela que ressemble un monde sans friction.
Des personnes obèses conduitent par des véhicules autonomes perdues devant leur écran alors qu’il mangent et ne regardent plus leurs voisins.
Pas très sexy et pas si éloignés que ca de la réalité aujourd’hui…
Le souci est que quand vous supprimez toutes les frictions vous enlevez également toutes opportunités de remise en question personnelle mais pire que cela vous enlevez tout contrôle à l’individu.
Ors, les consommateurs apprécient qu’on les guident mais ils ont besoin d’avoir la sensation de contrôler malgré tout.
La limite est évidemment très fine à trouver mais elle existe.
Typiquement, le DIY (do it yourself) est une tendance lourde du marché qu’on ne peut évidemment pas ignorer.
Les consommateurs ont besoin de se prouver qu’ils sont encore capables de faire des choses par eux mêmes.
Youtube est la plateforme par excellence pour apprendre à faire des choses et c’est de cette manière que la Génération Z l’utilise d’ailleurs..
Ils ne cherchent pas une information, ils cherchent à savoir « comment faire ».

Ainsi, tous les kits DIY déjà prêts qui vous proposent de réaliser par vous même que ca soit de la couture, de la cuisine ou même des éléments beaucoup plus design et chers comme cubbit par exemple.
Pour Airbnb, les frictions se situent dans la relation entre l’invité et celui qui reçoit mais aussi sur la manière dont le logement est équipé.
Quand les chaînes d’hotel vous assure de retrouver la même chambre et la même qualité de service quelque soit le pays dans lequel vous vous trouvez, Airbnb propose l’inverse et serait bien incapable de s’aligner d’ailleurs.

 

Etre centré consommateur implique des responsabilités

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Je n’arrête jamais de répété aux marques avec lesquelles je travaille qu’il faut penser « sans friction ».
Comme Jonathan Ive (designer star d’Apple) l’a souligné dans le New Yorker, « so much of our manufacturing environment is crappy that it isn’t hard to improve it ».
Il est évident que les consommateurs demandent toujours ce qu’il y a de plus pratique avec des attentes toujours plus fortes d’ailleurs.
Toutefois, quand on possède cet état d’esprit, il est essentiel de prendre un pas de recul et de réfléchir au monde que l’on souhaite bâtir.
Quand on réfléchit a une expérience consommateur, il faut également penser à permettre aux individus d’améliorer leur capacité à faire ou en tous cas, leur permettre de personnaliser à minima, d’en tirer une fierté.
Mais plus que cela, nous devons permettre aux individus de prendre un pas de recul aussi.
C’est une responsabilité forte des marketers je crois.

 

 

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